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Historias de Liderazgo

Una idea con BAC, es una realidad.

02 Abril, 2019

BAC Credomatic es una organización innovadora que impulsa que todos y cada uno de sus colaboradores constantemente propongan ideas y proyectos que simplifiquen los procesos y la experiencia del cliente. Berny Chavarría es un vivo ejemplo de cómo el esfuerzo y apoyo de BAC Credomatic, hace que las ideas para hacer crecer el negocio sean tangibles.

Berny Chavarría:

Hace 8 años inició su carrera en BAC Credomatic en el área de Débito y Fidelización de Costa Rica. Luego de dos años, es promovido al área de Proyectos, donde trabaja por 2 años más. Después de salir de la empresa por 2 años para realizar su MBA, regresó a laborar en BAC Credomatic, asumiendo un reto regional en el Shared Service CenterEl Shared Service ha tenido un gran crecimiento en los últimos 2 años y actualmente opera una serie de procesos, entre los cuales destacan: prevención de fraude, contra cargos, nómina, pago de proveedores, reconciliación de cuentas, tecnología de tele ventastecnología de cobranza, entre otros. Berny regresa como líder de proyectos regional,donde se enfoca en canales de comunicación digital, para hacer que la comunicación con el cliente sea más sencilla y amigable para este 

Con estos proyectos se abre la oportunidad de trabajar con una plataforma multimedia llamada CXP (Customer Experience Platform) enfocada en la experiencia del cliente. Esta plataforma busca la creación de conversaciones automáticas (chatbotspara emular transacciones de canales tradicionales. 

Berny Chavarría junto con Esteban Crespo inician con la implementación del proyecto, el cual desde un arranque tuvo un enorme potencial. 

Lab de Ideas:

 

Es el resultado del programa BAC más simple, donde se seleccionaron distintas personas para cumplir el rol de agentes de cambio, aprovechando los talentos y cualidades de cada uno. El programa busca cambiar la metodología de trabajo, mediante la innovación para impulsar en cada una de las direcciones, la simplificación de las gestiones bancarias y mejorar la experiencia del cliente final. Cada agente de cambio ingresa las ideas de su departamento en una plataforma que consolida las de toda la organización.  

Berny junto con su equipo deciden postular los chatbots outbound como una idea innovadora.La misma ha ido evolucionando hasta el día de hoy, donde se ha convertido en un asistente virtual transaccional. El mismo brinda un canal de autoservicio, simple, rápido y siempre disponible de cara al cliente. A nivel del negocio ha permitido generar eficiencias, dotar a las operativas de capacidad virtual y poder utilizar un canal de muy bajo costo versus canales tradicionales. 

Berny comentó sobre su experiencia, el apoyo y soporte recibido por parte de su dirección – gerencia y de la institución: 

En nuestra dirección el apoyo ha sido total desde nuestro Director Carlos Sevilla, nuestro gerente Tomas Odio (Gerente del Share Service de Cobros y Televentas), Esteban Crespo (Jefe de Shared Service) y todo el equipo de personas que conforman el Shared Service Center, sin olvidar a Tecnología quienes han sido vitales para tener la idea en producción. Contamos con el patrocinio ejecutivo desde nuestro CEO, Don Rodolfo Tabash,que impulsa el programa de BAC Más que ha profundizado el uso de canales digitales, la automatización, eficiencia, customer experience, y en síntesis hacer las cosas más simples para el cliente interno y externo de la organización. 

Con 29 años de edad, y con el impulso de BAC Credomatic, Berny Chavarría funge como líder del área encargada en la cual se desarrolla la idea del Asistente Virtual Outbound (chatbot), la cual ya funciona en 3 países y se estima que en menos de 6 meses ya esté operando en toda la región.  

Actualmente el equipo está conformado por Roger Trejos y Rafael Umaña. Este equipo cuenta con gran potencial de crecimiento, gracias a la alta demanda de desarrollos a nivel regional. 

En la semana del 28 al 30 de enero se participó en un evento Regional en Miami, con presencia de nuestro CEO, Directores Regionales  y Country Managers  En esta sesión se presentaron las mejores ideas innovadoras de cada país y de áreas regionales.  

Berny Chavarría, como representante de las áreas regionales y del Shared Service, obtuvo el 1er lugar con la mejor idea de innovación 2018, el Asistente Virtual Outbound. El 2do Lugar fue para Nicaragua y 3er Lugar fue para Guatemala. 

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